El papel de un community manager es actuar como el puente entre una marca y la comunidad que está tratando de crear, es decir, una audiencia leal o un grupo de consumidores principales conectados por un interés similar.

Deben ser el embajador de la marca, interactuando con clientes potenciales y construyendo relaciones con los existentes. También se centran en medir el sentimiento alrededor de la marca, utilizando herramientas de escucha social con el fin de monitorear la retroalimentación y la participación.

El papel del Community Manager no se basa únicamente en compartir publicaciones atractivamente visuales, es el encargado de construir, gestionar y dirigir la comunidad online de una entidad generando y preservando relaciones estables y sólidas con los seguidores e internautas pertenecientes al público objetivo. Para ello, debe contar con un perfil claramente enfocado al marketing de contenidos.

Habilidades y atributos

Hay muchas maneras de medir el éxito dentro de la gestión de la comunidad. Puede leer acerca de cuatro elementos para la construcción de una comunidad valiosa aquí. Sin embargo, comencemos con el tipo de habilidades que los community manager están obligados a tener, así como por qué son vitales.

Comunicación

Puede sonar como una habilidad obvia, pero hay una diferencia entre ser un buen escritor y alguien que es un comunicador experto.

La gestión de la comunidad no se trata sólo de crear tweets creativos o atractivos, también se trata de escuchar lo que los miembros están diciendo y usar esto para dar forma a los mensajes futuros. El papel es básicamente la red digital, por lo que es vital para un gerente de la comunidad tener excelentes habilidades de la gente, también.

Empatía y juicio

A partir de esto, un community manager debe ser capaz de empatizar con el cliente y saber cómo responder de una manera que refleje los valores y la identidad de la marca. Una vez más, esto es diferente a un gerente de redes sociales o ejecutivo que podría publicar como la marca, donde como gerente de la comunidad siempre está hablando en nombre de la marca – y como un ser humano.

Todos hemos visto ejemplos de fallas en las redes sociales, con empleados publicando reacciones inapropiadas o de rodillas a las quejas de los clientes.

Por otro lado, cuando una marca responde bien, puede convertir una experiencia negativa en una positiva. Tomemos Adidas, por ejemplo, que cerró los comentarios homofóbicos en una foto de Instagram usando sólo dos emojis.

Organización y análisis de datos

Mientras que la gestión de la comunidad se basa en una gran cantidad de atributos humanos y emocionales, también requiere habilidad organizativa y la capacidad de manejar una carga de trabajo acelerada.

Con varias plataformas para monitorear, es importante mantenerse al tanto de cómo las comunidades están respondiendo en tiempo real, utilizando herramientas de análisis para medir cosas como el alcance, el tráfico y la participación.

Beneficios de la gestión comunitaria

Por lo tanto, sabemos lo que se requiere para una gestión comunitaria eficaz, pero ¿Cuáles son los beneficios para las marcas?

Crecimiento

La gestión de la comunidad no se trata simplemente de defender la marca, sino también de escuchar valiosos comentarios de los clientes. Al obtener una comprensión más profunda sobre una audiencia y lo que quieren, las marcas tienen más posibilidades de atraer nuevos clientes y retener los existentes.

Con las plataformas sociales también siendo el lugar donde los clientes son más propensos a expresar emociones reales, da a las marcas una verdadera visión de cómo sus clientes están respondiendo.

Confianza

La construcción de relaciones es el núcleo de la gestión comunitaria. A diferencia de los días previos a las redes sociales, donde el contacto uno a uno entre un cliente y una marca era raro o requería hablar por teléfono, ahora es una parte instantánea y esperada del servicio al cliente.

Todo, desde tiempos de respuesta rápidos hasta una manera amigable, significa que los clientes se sentirán valorados y, a su vez, confiarán en una marca.

Valor

Al crear una comunidad, ya sea un grupo de Facebook o un foro de discusión en línea, las marcas pueden afectar a los consumidores a un nivel más emocional y cotidiano.

Esto permite a las empresas convertirse en algo más que una marca sin rostro y servir a un propósito basado en algo que no sea su producto original. A su vez, esto puede conducir a una mayor lealtad y éxito a largo plazo.

«Necesitas tu propio Community Manager»